服務認證是評價服務接觸特性是否滿足要求的活動，其認證特點是對服務特性進行測評。

　　背景

　　在服務業(yè)高速發(fā)展的同時，服務質(zhì)量不高，顧客滿意度整體偏低，服務管理水平低下是目前服務業(yè)存在的嚴重問題，服務質(zhì)量問題已成為消費者高度關注的內(nèi)容，服務認證應運而生。服務業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用越來越突出，逐漸成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要動力。

　　但服務業(yè)的整體管理水平和服務質(zhì)量還有待于提升，因此，加強服務業(yè)的服務質(zhì)量管理很有必要。

　　服務認證是提升服務質(zhì)量、提高顧客滿意水平主要方法之一。

　　定義

　　服務認證是針對服務的認證。按照《認證認可條例》規(guī)定，我國認證分“管理體系認證、服務認證、產(chǎn)品認證”三大類。

　　服務認證是基于顧客感知、關注組織質(zhì)量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質(zhì)量基礎設施的重要組成部分，對提升優(yōu)z質(zhì)服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

　　國家認監(jiān)委批準的服務認證有：商品售后服務評價體系認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、環(huán)境服務認證等。商品售后服務評價體系認證是服務認證涉及面最多最廣的服務認證，凡在中國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務型企業(yè)均可申請認證。

　　服務認證就是評價服務接觸特性是否滿足要求的活動。

　　由于所有服務都存在著質(zhì)量要求，因此，服務質(zhì)量認證是最常見的認證類別。

　　服務質(zhì)量認證通�？梢园ㄒ徊糠职踩膬�(nèi)容，如果某些服務體驗互動或其感知過程安全風險較高，超過了基本安全的限值，這時就需要單獨進行服務安全認證，如蹦極、跳傘等。

　　差異

　　服務認證與服務組織質(zhì)量管理體系（QMS）認證有很大的差異。

　　首先認證的對象不同。其次認證的方法不同。特性

　　服務特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性、生態(tài)性等。

　　不同業(yè)態(tài)的服務組織其服務特性會有所不同，同一組織具有的服務特性，其重要程度也會有所不同。

　　模式

　　服務認證模式選擇與服務所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務特性有關，其模式也是多種多樣。

　　通常涉及人與人接觸的服務，有采用神秘顧客進行暗訪的認證模式。如對賓館進行服務認證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺咨詢、手續(xù)辦理、進住房間、設施使用、退房、結(jié)算、離開等服務接觸全過程進行感知體驗，并進行評價。

　　涉及人與機接觸的服務，有采用公開檢驗/檢測與暗訪結(jié)合的認證模式，如對銀行自動存款、高鐵運輸?shù)确⻊照J證，可以公開到銀行或高鐵運行環(huán)境中進行體驗或暗訪體驗。涉及機與機接觸的服務，宜采用公開檢驗/檢測的認證模式，如汽車檢修服務認證，可以公開檢驗其檢修檢測符合服務提供規(guī)范的程度。

　　對于部分行業(yè)，還有采用既往服務足跡檢測的認證模式，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設備檢修服務單位，檢修多在服務組織的車間進行，檢修服務周期相對較長，服務認證現(xiàn)場評價時，不一定有在檢修的項目實施，這時往往可以采取對既往的服務足跡進行檢測的方法來評價服務質(zhì)量。

　　總之，開展服務認證在制度設計時，應基于服務特性和服務體驗感知。重點是對服務特性進行測評的認證特點應非常鮮明。

　　投標加分項目：

　　1.中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證:十環(huán)標志

　　2.企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)

　　3.中國中小企業(yè)誠信示范單位

　　4.守合同重信用企業(yè)

　　5.ISO9001質(zhì)量管理體系認證

　　6.ISO14001環(huán)境管理體系認證

　　7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認證

　　服務認證是什么 帶你了解ISO27922基本常識

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